|
系列--规范制度/表格每日分享一条。如需要全套内容请 培训期间管理制度1、每天下午14：00—16：00，每课时50分钟，每课时课间休息10分钟2、遵守上课时间，不得擅自请假。3、同事之间互相帮助，不拉帮。4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。6、上课时间不容许带零食。7、保持培训场所卫生。8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。10、爱护公共设施。11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。12、请假必须经主管批准。13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。 14、上课期间请关闭手机或调为振动。 一、职业道德 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。培训内容如下：A职业道德的含义； 职业道德是指从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。为了确保职业活动的正常进行，必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。职业道德与职业是密不可分的。B构成良好职业道德的因素； B1.提高职业认识： 提高职业认识：按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。 B2.培养职业感情： 在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。 B3.磨练职业意志：在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。 B4.坚定职业信念：不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。 B5.养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯C职业道德的规范； C1、敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店主的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。 C2、树立“宾客至上”的服务观念 使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。 主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐； 耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 C3、认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。 C4、公私分明：勤俭节约，杜绝浪费。 C5、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心会馆的前途和发展，并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。 C6、树立文明礼貌的职业风尚：体现在： （1）有端庄、文雅的仪表； （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； （4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行； （5）在接待中讲究礼节礼貌。二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求， 餐厅是一个体的团队，所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。：A服务员对服务工作应有的认识和态度；B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；C正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要；E服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。三、餐厅员工必须熟记的知识。 这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。 培训内容如下：A经营特色，交通方位，营业场所的分布；B服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等；D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等；E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等；F掌握本岗位各项工作中的有关制度；。四、餐厅员工的能力要求。 这是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐厅需求，在餐厅经营活动中，餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责，来行事餐厅与顾客的交往，所以餐厅的服务员应具备以下的能力、A员工应具备良好的记忆力；B员工应具备良好的观察力；C要有较强的交际能力；D员工应具备的自制力；E员工应磨练的坚韧性；F员工应具坚持的自觉性；G员工应加强的坚持性。 五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。 服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量，影响顾客在餐厅的消费情绪，所以也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中，往往对第一印象都比较重视，所以，餐厅服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受感，从而才会乐意再次到本店消费。A礼节、礼貌的重要性； 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。A1礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。A2礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。 A3礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有： 1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。A3-1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。A3-2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。A3-3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。A3-4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。 A3-5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开餐厅，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。A3-6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。A3-7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。A3-8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾45度左右，而后恢复原来姿势。A3-9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。 B优质服务的标准； 1、微笑 2、热情 3、主动 4、及时 5、感谢 C、举止、形体的行为规范； C1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后，不在宾客中间穿行）；C2在宾客面前应禁止各种不文明的举动；C3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻；C4对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体；C5严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号；C6当宾客之间交谈时，不要走近旁听；C7严禁对宾客指手划脚、围观；C8不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人与同事身上；·C9客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：C9-1放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同说声“您早”、“您好”等礼貌用语；C9-2如行鞠躬时，应停步，躬身15-30度，目光随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的；C9-3员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂时停下手中的工作行礼，会更让客人感到满意。 C9-4点头与鞠躬：鞠躬的幅度及用法如下： ★5度：点头打招呼；★15度：迎宾，送客；★30度：感谢； ★45度：道歉；★90度：深度道歉 D餐厅服务员礼貌礼节的具体要求；在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：D1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。D2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。D3、不与客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。D4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。D5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。 E仪表的具体要求； E1、按餐厅所发制服统一着装。E2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。E3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。E4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。E5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。E6、工牌统一端正地挂在左胸前。 F仪容的具体要求； F1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。F2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。F3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。F4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须 G仪态的具体要求； 良好的仪态的四个要求 站如松——精神、挺拔 行如风——抬头、挺胸，步速适中，切忌八字脚 坐如钟——端正挺直 卧如弓——良好的卧姿对于心血、呼吸系统在安静状态下的工作起保证作用，并有助于消除肌肉疲劳。 G1坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。G2、站姿 G2-1女生站姿标准： 1：双脚呈“V”字形，双脚尖分开20－25度，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，梗颈、收颏、抬头；面带微笑，目光平视前方，双臂自然下垂，双手交叉放置于小腹前或背于身后；2：双脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间、身体微侧、其余与上相同。 G2-2男生站姿标准：双脚呈“V”字形，双脚尖分开40－45度，双膝并拢，收腹提臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；双臂自然下垂，双手交叉放置于小腹前或背于身后 在不同情况下男女规范站姿对双手的摆放要求；在迎宾或站岗位时，右手放于左手上面，双手交叉放置后。在与客交谈时，右手放于左手上面，双手交叉放置腹部。G2-3站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。G2-4站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。G3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为步/分钟，女服务员为步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。 G4手姿：近距离：手臂弯曲90度，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。远距离：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。 G5从地上拾物——靠向物体的左边，采取半蹲的姿态，靠近物体的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，当女士穿低领上装时，一手可以护住胸口，切勿翘臀。G6回头姿势——转动你腰，上身侧面，脖子转回，眼睛正视，微笑着用眼看人，要点：身体先转头后转。 H基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； H1、服务中礼貌用语的语例； ★招呼用语 要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 1、您好！2、您早！3、早上好。4、请。5、请问。6、请坐。7、请稍等。8、请原谅。 9、请您走好。10、请多关照。11、请多多指教。12、请教一下。13、没关系。14、对不起。 15、不要紧。16、别客气。17、您贵姓？18、打扰您了。19、谢谢。20、晚上好。21、晚安。22、再见。23、欢迎您再来。 ★称呼用语 要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。 24、同志。25、先生。26、夫人。27、太太。28、女士。29、X经理。30、X部长 31、X局长。32、X主任。33、X科长等 ★征询应答用语 要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 34、请问您有什么需要？35、我能为您做点什么？36、您有别的分咐吗？ 37、这会打扰您吗？38、您需要XX吗？39、您喜欢XX吗？ 40、您能够XX吗？41、请您讲慢一点。42、请您再重复一遍好吗？ 43、好的。44、是的。45、我明白了。46、这是我应该做的。 47、我马上去办。48、不，一点都不麻烦。49、非常感谢！ 50、谢谢您的好意 ★道歉语 要求：态度诚恳，语言温和，虑心倾听，谋求谅解。 51、实在对不起。52、这是我的过错。53、打扰您了。 54、是我工作马虎了，一定改正。55、这完全是我工作上的失误。 56、真不好意思，让您受累了。57、非常抱歉，刚才是我说错了。 58、刚才的谈话请您能谅解。59、是我搞错了，向您道歉。 60、说话不当，使得您不愉快，请谅解。 H2、服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 H2-1、在任何场合见到上级或同事都应主动热情打招呼，如：知道姓氏称谓的可说：“您好！X总！”不知道其姓氏上午直接说：“您好！”即可。根据时间可分为09：30之前为“早上好！09：30—11：30“上午好！”11：30--14：00“中午好！”14 :--17：00“下午好！”17：00以后“晚上好！” H2-2、在任何场合见到客人主动热情打招呼，要求同第一条相符。 H2-3、站位，招呼用语：“您好，欢迎光临！”送客语：“谢谢！请慢走，欢迎下次光临！ H2-4、招呼客人入位：“您好！请这边坐。 H2-5、点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜。 点酒水：“请问用什么酒水和饮料吗？”客人点单完毕重复菜单后，询问可否上菜时：“先生（小姐），打扰一下，请问现在可以上菜吗？“好的，请稍等 H2-6、上菜时：“对不起，打扰一下，（把菜名报给客人听），请慢用！” H2-7、报菜上齐：“先生（小姐），您的菜已经上齐，请慢用” H2-8、更换骨碟：“对不起，打扰一下，我帮您更换骨碟，（动作完成后）谢谢！” H2-9、换烟灰缸：“对不起，打扰一下，（动作完成）谢谢！” H2-10、餐后上茶收酒杯：“先生（小姐）请用茶，酒杯可以撤走吗？谢谢！这酒和饮料还用吗？” H2-11、撤餐具：“先生（小姐），请问这些菜您还用吗？谢谢！请问您用好了吗？请问需要打包吗？ H2-12、征求客人意见：“先生（小姐）您好，您对我们的菜品和服务还满意吗？请多提宝贵意见！谢谢！” H2-13、结帐：请稍等！ （先核对单据，根据单据实际或折后金额结帐，唱收唱付，在客人面前点清客人所付金额或其它结帐方式） 先生（小姐）这是您的帐单，一共是XXX元，请您过目(请您签字)。 先生（小姐）收您XXX元，谢谢！ （找还给顾客的零钱先生（小姐）这是找您零钱,请收好,欢迎您以后常来，谢谢） H2-14在对客人服务中还要切记以下10点：①三人以上对话，要用互相都懂的语言；②不得模仿他人的语言，声调和谈话；③不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；④不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；⑤不讲过分的玩笑；⑥不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；⑦不高声辩论、大声争吵、谈论；⑧不讲有损餐厅形象的语言；⑨能用语言讲清的，尽量不用手势；⑩与客人谈话完毕要先后退一步，再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 H3、深得客人心的礼貌用语示范不良的用语良好的用语1、你1、您2、你们大家2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你这人4、这一位xx5、那个人5、这位客人6、男孩子 女孩子6、少爷/小姐7、男人 女人7、男士/女士8、小李 老李8、李先生 9、我来带领你9、方便让我给您找位子吗？10、这个位子好吗？10、这个位子您觉得可以吗？11、一共几位？11、请问您一共几位？12、久等了12、对不起，让您久等了。13、是这个吗？13、您要点的是这个产品吗？14、对不起14、十分对不起。15、我马上换新的给你，请等一下15、很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。16、餐盘可以收走了吗？16、打扰一下，请问这些餐盘可以收走了吗？17、没错17、正如您所说。18、你是哪一位呢？18、对不起，请问您是哪一位呢？19、经理马上来，请等一下。19、对不起，我们经理马上就过来为您服务，请稍 等一下 20、我不知道20、对不起，关于这件事我不太清楚。21、怎么样呢？21、你觉得满不满意？22、要这个吗？22需要点这个吗？23、这样子比较便宜23、这样点菜比较划算。24、我知道了。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。25、我立刻去请他过来，请稍等。 六、清洁卫生。 环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响餐厅的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。A个人卫生的要求和标准； A1、每天洗澡，换衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。 A2、上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐干净。 A3、上班前必须洗手，特别是上了卫生间后，要认真将手清洗。用洗涤剂（液体、固体）搓洗手数次，洗手完毕必须将手擦干或烤干（烤手器）。 A4、勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂抹指甲油。 A5、餐厅女员工工作时应戴发帽，厨师必须戴工帽，女厨师还需加戴发帽。不可用手挠头发，防止头发和头屑落在食物上，防止交叉感染食物。 A6、工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人看不见的地方去，可以用手纸，用毕，将纸扔掉，手应清洗消毒。 A7、工作时，不可用手接触嘴部，厨师尝试食品时，应使用干净的小碗或小碟，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。 A8、禁止在餐厅和厨房咳嗽、挖耳朵等动作。 A9、保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫生等。当受到较轻的刀伤时，应包扎好伤口决不能让伤口接触食物。 A10、餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。 A11、餐厅员工在工作时，禁止带戒指、项链、手链、手镯等装饰品；餐厅员工可以戴订婚戒指除外。 A12、餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。 七、接听电话的服务程序。 语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。A接听电话的程序； 电话铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上餐厅名称——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来电话表示感谢——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。B接听电话时的注意事项；B1按照一般惯例，男用“先生”，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。B2正确使用各种礼貌用语。B3对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。B4不要对客人讲俗语和不易理解的餐厅专业用语，以免客人不明白，造成误解。B5接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。B6在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。B7对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。C从餐厅打出电话的程序先将电话内容整理（以免浪费时间）——拨对方电话——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述电话内容——确认对方是否明白或记录清楚——致谢语——再见语——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 D、接听、拨打电话服务当中不应出现的现象 1、接听时不使用礼貌用语、语气生硬。 2、对不清楚的事说不知道。 3、记录事物时错误（记错号码、时间、姓名等） 4、在对方未讲完时挂电话或先于对方挂电话。 八、托盘。 A托盘的定义； 托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品最常用的工具之一，正确有效的使用的托盘，是餐饮服务中必需掌握的一项基本技能，它能提高服务质量，加快工作效率，体现餐厅服务的规范化和服务人员的文明操作。B托盘的种类； B1、按制作材料分： （1）木质托盘,这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。 （2）金属托盘：铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎，外镀金或银。 （3）塑料托盘，这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。 （4）胶木托盘，是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。 B2、按规格分：大号（45cm、55cm）、中号（40cm、35cm）、小号（30cm等）三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜（以上为圆形托盘规格）。另一种是长方形托盘，其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘，中号方形托盘的长为45cm、35cm，小号方形托盘的长35cm、22cm等不同型号。 B3、按形状分：圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形、圆形托盘是最常用的托盘，方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。 B4、按所托重量分：轻托托盘、重托托盘（这只是笼统分类，表明托盘的用途而已） （1）轻托。因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”，因托盘中所托物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。 （2）重托。因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重，一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。C托盘的用途； C1、大方托盘、中方托盘：传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手托、肩托与轻托三种方法托盘。 C2、中圆托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。 C3、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。 C4、异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而中餐很少使用。D使用托盘的正确方法、基本操作程序 无论是轻托，还是重托，都有理盘、装盘、起托三大步骤，第四步是端托行走，还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下： D1理盘 理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。 根据所托的物品选择适用的托盘。 ①、准备好托盘各种所需物品，托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盘前的准备（备盘）。 ②、清洗托盘，并用清洁干燥的抹布察拭干净，先察托盘内部，再察其边缘，最后察底部（清盘）。 ③、基本方法：码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动。（理盘） ④、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属 类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅观，二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。（查盘） D2、装盘 装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节，往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等，还影响着落台与卸盘。 D2-1轻托物品的装盘 轻托物品的装盘， （1）一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外）， （2）并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。 （3）但无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。 （4）如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。 （5）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。 D2-2重托物品的装盘 重托物品装盘时： （1）要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀； （2）并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者，应摆于托盘的中心位置，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。 （3）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳 D3、起托 端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。 一般要求是：起托时，餐厅服务员站于距操作台30cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢，并收回右手，同时身体回复直立状。 ①．轻托（胸前托） 轻托起托与端托要领是： （1）左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。 （2）右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托盘底接触。 （3）左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。 （5）右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。 （6）如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让 ②．重托（肩上托） 重托起托与端托要领是： （1）双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边悬空，右手将托盘扶平。 （2）左手伸人托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部（实托），托住托盘底部的中心。 （3）上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。 （4）起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方（逆时针方向）旋转托盘90度角，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2cm处。 （5）左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。 （6）托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。 （7）重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。 （8）要做到盘前不靠嘴，盘后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离 (9)上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 D4、端托盘行走的步法 员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐： (1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。 (2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。 (3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。 (4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用： ①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。 ②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。 D5、卸盘 ①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，服务员应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 ②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人 九、摆台。 餐台是餐厅内的主要家俱，摆台（又称台面设计）也就是指餐台、席位的安排和台面的摆设（即将餐台上的碗、盘、碟、筷子、刀、叉、匙、杯、瓶、壶、花瓶及口布花等物品和器皿放置排列，也即指餐台上各种物品的空间布局）。它是餐厅服务员必须掌握而又要求比较高的一项工作。 铺设后的餐台，台面应清洁卫生，餐具放置有序，摆放整齐，位置得当，既保证用膳方便、舒适，又要照顾到整个台面及整个餐厅的总体协调和美观，给人以清新畅快和美的享受，换句话说，摆台的基本目的，就是要创造一个舒适的就餐环境。为达到这个目的，摆台就应遵循以下基本原则和要求；整洁卫生，方便就餐；餐具用品，配套齐全；适应需求，秩序井然；形式纷繁，艺术美观。A铺台布 1准备工作铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在主人餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于主人处的餐台上。铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝副本主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。2铺设方法中餐圆台铺台布的常用方法有三种：（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。（2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。（3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 3注意事项铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。4、铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。B摆台要求与标准B1摆台要求。摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。B2摆台标准。餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。B3摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品共计件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双（含公筷）、勺垫10个、勺子12把（含公筷）、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5、个花瓶1个、台号卡1个。 在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。 第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。 第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。 第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟（骨碟）2个、公用勺2把、牙签盅2个。 第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。 第五托：烟灰缸5个。B4餐、酒用具摆放的规则B4-1摆骨碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等，碟距桌边1厘米。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。B4-2摆勺垫、瓷勺。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1厘米，勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。B4-3摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1厘米。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。B4-4摆筷架和筷子。筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1厘米，筷身距离勺柄末端1厘米。B4-5摆公用碟、公用勺、公用筷。公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2厘米。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1厘米，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。B4-6摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。B4-7摆放水杯及餐巾。将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米。将餐巾折花的观赏面朝向客人。B4-8摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。B4-9摆餐椅。围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。B4-10摆火柴。火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。B4-11摆菜单、台号。一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号。台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。B4-12摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。 注：台面原则上不摆茶具，由服务员统一放在务餐间内，客人点茶后由值台员工负责斟倒后端出，按先宾后主的顺序从客人的右边呈上。 十餐巾折花 A餐巾的前生与今世 A1餐巾的起源与发展： （1）中国：古代典籍中就有宴会中使用“餐巾”覆盖食物和察手的记载，明清时期，宫廷和贵族宴会就出现了高档的锦缎绣花餐巾。可以说餐巾并非完全是舶来品。 （2）西方：餐巾也有其很深的历史的渊源。最早希腊和罗马贵族一直保持用手指进食的习惯，所以在用餐完毕后用一条好毛巾大小的餐巾来擦手。更讲究一点的则在擦完手之后捧出洗指钵来洗手，洗指钵里除了盛着水之外，还漂浮着点点玫瑰的花瓣；埃及人则在钵里放上杏仁、肉桂和桔花。餐巾发展到17世纪，除了实用意义之外，还更注意观赏。公元年，意大利已有26种餐巾的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵妇人用的母鸡形，以及一般人喜欢用的小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等形状，令人美不胜收。西亚、埃及等地区的文明中也有使用餐巾的历史记载。 现代的餐巾：现代我们使用的餐巾是一种中西合璧的产物，被广泛应用于各式餐厅服务中，成为餐厅和服务的一个重要的组成部分。 B餐巾的种类 B1按餐巾的质地分： （1）纯棉织品：吸水性强、去污力强；浆熨后挺括，易折成型，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳；手感柔软，但清洗麻烦，洗净、上浆、熨烫。 （2）棉麻织品质地较硬，不用上浆也能保持挺括。 （3）化纤织品：颜色亮丽、透明感强；富有弹性，比较平整，如一次造型不成，可以二次造型，不用浆烫，使用方便。可塑性不如棉织品和棉麻织品好；易清洗，但吸水性差，去污力不如棉织品；手感不好。 （4）纸质餐巾：成本低，更换方便；但是不够环保，尽管也能循环在利用；有时也有非正式的感觉和低档次的感觉。 C餐巾的颜色： （1）白色餐巾：应用最广，给人以清洁、卫生、典雅、文静之感，它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。但是不耐脏。 （2）冷色调餐巾：给人以平静、舒适的感觉。主要包括浅绿、浅蓝、中灰等。湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。 （3）暖色调餐巾：给人以兴奋、热烈、富丽堂皇、鲜艳醒目的感觉等，主要包括粉红色、桔黄色、淡紫色等。如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉。橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉； （4）条状色餐巾：给人清爽、新奇等感觉，改变一般的餐厅用具印象，一般在零点餐厅、西餐厅应用多一些。 D餐巾的规格 餐巾规格的大小在不同的地区不尽相同、根据实际使用效果，45-50cm见方的餐巾折叠造型、实际使用较为普遍适宜。 E餐巾的的作用 1、按餐巾的边缘形状分：餐巾边缘有平直形和波浪曲线两种餐巾折花的作用 2、装饰美化餐台气氛。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花， 放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。 3、烘托餐台气氛，突出宴会目的，起到一定的无声语言的作用，会对交流思想感情产生良好的效果。例如寿宴、喜宴上的餐巾花，如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。国宴上，如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。 4、卫生保洁的作用。餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将大餐巾可折起（一般对折）折口向外平铺在腿上，小餐巾可伸开直接铺在腿上，不可将餐巾挂在胸前（但在空间不大的地方，如飞机上可以如此），餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。避免用自己的手帕。拭嘴时需用餐巾反摺的内侧的上端，并用其内侧来擦嘴。而不是弄脏其正面，是应有的礼貌。决不可用来擦脸部或擦刀叉、碗碟等。手指洗过后也是用餐巾擦的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。另外，现在一般不用把餐巾压在餐盘底下进餐的这种用法，因为这样容易不小心带动餐巾从而使餐盘滑落。在用餐期间与人交谈之前，先用餐巾轻轻地揩一下嘴；女士进餐前，可用餐巾轻抹口部，除去唇膏。在进餐时需剔牙，应拿起餐巾挡住口部。 5、餐巾花型的摆放可标出主宾、主人的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。 6、沟通宾主之间感情的作用。象征意义和寓意，是基本的礼仪、习俗的表现与要求。 7、在西餐宴会中，餐巾有很多信号的作用。在正式宴会上，女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志。这就是餐巾的第一个作用，它可以暗示宴会的开始和结束。中途暂时离开，将餐巾放在本人座椅面上。 8、饭店服务艺术和情感化的表现之一 F餐巾折花的基本类型 F1、按照餐饮折花的盛器分 ①杯花：一般应用在正式的宴会中，不同的宴会有相对稳定的餐巾花搭配和设计。其特点是折叠的技法复杂，程序较多，操作有一定的技巧，服务规范，造型别致和多种多样，成为服务艺术和优质服务的组成部分。 ②盘花；盘花一般在西餐和中餐零点餐厅中应用比较多一些，这是零点餐饮的餐巾花的一个小潮流。其特点是折叠简单，操作方便，服务简单，造型简洁明快，餐巾折痕较少。造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其它盛器内。 ③环花：将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内，称环花。餐巾环也称为餐巾扣，有瓷制的、银制的和塑料制等等。餐巾环花通常放置在餐盘上，特点是简洁、雅致。 F2、按照餐饮折花的造型分 各种各样的餐巾花，形形色色、千奇百怪、栩栩如生，现在比较成熟的餐巾花有近百种，经常使用的有五六十种，有参考书已经列举了多种餐巾折花。有时，同一种餐巾花往往有数种折叠方法，而我们一般要求熟练掌握20种餐巾花。 ①植物花：主要是模仿植物的花、叶、茎、果实等，是餐巾花中最重要的一类。 （A)花卉型，月季、荷花、梅花、牡丹、玫瑰、水仙、鸡冠花等 （B）叶,荷叶、 （C)茎,竹笋、 （D)果实,玉米 ②动物花：主要模仿鱼、虫、鸟、兽等的整体形态或局部特征。例如孔雀、凤凰、鸽子、鸳鸯、仙鹤、海鸥、等飞禽造型，也有白兔、松鼠等走兽造型，还有蝴蝶、蜻蜓等昆虫造型以及金鱼、对虾、海螺等造型。动物造型形态生动，活泼可爱。 ③实物花：模仿生活中的各种实物形态而折成的花，例如花篮、领带、折扇、风帆、马蹄、帽子等 ④抽象花：比较少见，但是在近年来有的个性餐厅和设计餐厅中的餐饮服务中出现的餐巾花 G餐巾折花的基本技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷、翻、拉、捏、穿等七大部分，下面予以一一介绍。 G1、折叠，就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形、菱形、多齿形等其他形状，其基本技法分为折和叠两个部分：（1）折一般要求沿餐巾的一定线呈直线对折、折，用食指为中轴线支点，拇指折压餐巾的一半或一部分； （2）叠是折的后续动作，重叠是为了矫正折的对称和美观，在叠压之前从餐巾的折的边缘或角进行矫正；叠压是为了保持折的基本形状，用掌心由中间向两端或由一端向另一端压平餐巾。 ⑶折叠的要求是：一般由叠而折，或一折一叠，要求对称，或按照折叠形状的要求有规律地折叠；要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。 ⑷折叠是餐巾折花的最基本的技法，几乎所有折花都会运用到。同时往往也是其他技法的基础或补充。 G2、推或推折 ⑴推折即折裥，将折叠好的餐巾推或推折成一裥一裥的形状。 ⑵基本技法：（1）在打折时，双手的拇指、食指捏住餐巾的一端的两边，或餐巾的中间的两边。（2）两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾向前推动餐巾至中指处，用食指捏住推折的裥，而形成均匀的折裥，（初学可以用食指或中指向后拉折，但是这样往往不容易保证折裥均匀），这样形成的褶比较均匀。（3）这时应用食指将打好的褶挡住，中指腾出来，去控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合，注意观察推折的效果。（4）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。（5）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。 ⑶推折的基本要求：由推而折，辅以捏，要求均匀。根据不同的花型与后续技法，选择从一端开始，还是从中间开始推折。拇指和食指要捏住裥，中指控制间距，在转换到下一个技法时注意保持最终的推折形状。 ⑷推折是不同于折叠的技法，往往在折叠的基础上，与穿、卷、翻、拉等技法结合完成餐巾折花，更确切地说是一种中间技法。如p25的图解。 G3、卷 ⑴将餐巾卷成圆筒或实心卷并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷或平行卷和螺旋卷或斜角卷两种。 ⑵基本技法：（1）直卷：又称为平行卷，餐巾的一端的两头一起卷起，形成实心卷或筒。平行卷时，拇指和食指捏住餐巾头或角，由内向外翻转，食指抽出压住餐巾头，拇指再从餐巾头底部捏住餐巾头，依次往复卷至要求的地方即可，这个过程中中指和无名指压住餐巾，不让其滑动。（2）螺旋卷：又称为斜角卷，可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐；或将餐巾一头固定，只卷起一头；或一头多卷，一头少卷，形成一头大一头小的实心卷或筒。斜角卷的技法，基本2同平行卷，只是不同的端头用力和卷的幅度不同而已。 ⑶基本要求：无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折，弯曲变形，影响造型效果。 ⑷卷，往往与翻配合，就可以折成餐巾花，是相对独立的技法。在个别花型中也与推折、折叠配合作为中间技法使用。 G4、穿 ⑴穿是指用工具（一般用筷子）从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法 ⑵基本技法：穿时左手握牢折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上或桌子上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。使用两根或两个以上的筷子穿时，注意后面的穿的动作不要影响前面的花型。抽取筷子时应轻、慢、稳，以利于保持花型。 ⑶皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。 ⑷它一般是在折叠或推折的基础上进行的，只在一些花型中使用。 G5、翻 ⑴翻就是将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，将餐巾进行上下、前后、左右、里外翻折的一种技法。翻大都用于折花鸟。 ⑵操作方法是：①翻的动作一般与拉、转动作相结合；②一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等，或翻转成一定的花型。 ③翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致和均匀，距离相等，叶片之间的交错；拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。 ④翻和拉、转、捏等技法相配合，一般为整理性技法，起到修饰花型的作用。 G6、拉 ⑴拉，常常与翻的动作相配合，在翻折的过程中将餐巾花的某一部分由里向外拉伸使花型挺直的一种技法。大都用于折花、鸟。用手从基本折叠好的花模中拉出餐巾的一角或头，形成花的叶、花瓣，或鸟的翅膀、尾巴，或鱼的尾巴等 ⑵基本技法：一手握住所折的餐巾，一手翻折，拇指和中指捏住餐巾的一角或一端，从低往上，或从上往下，或从内向外拉出来即可。再翻拉的过程中，两手必须配合好，否则会拉散餐巾，用力要均匀，要领是大小比例适当，造型挺括。 G7、捏 ⑴捏的方法主要用于折鸟或其他动物的头部。 ⑵基本技法：（1）操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；（2）然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；（3）食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指做槽，将压下的角捏出尖嘴。 ⑶基本要求：要用力，一次捏成。截取餐巾角或顶端时要适当，与动物的颈部比例和大小要合适。 ⑷捏是制作某一类花型特有的技法，往往起到画龙点睛的作用，技法相对简单 R餐巾折花的基本叠法 餐巾折花有10种基本折叠方法，它概括了餐巾折花的一般折叠规律。熟悉这些折叠法的特点，对于掌握折叠的手工技巧和创造更多、更美的餐巾折花造型是十分必要的。 R1、正方折叠：餐巾的相对巾边平行，两次对折成正方形。即第一次对折成长方型，第二次对折成正方形（原餐巾的四分之一），这是一种使用较多的折花基本方法。 R2、长方折叠：长方折叠有两种方法；一是双层长方形，同正方形折叠的第一次叠法一样；二是多层窄长方形，以折叠层次的多少、距离的改变来满足不同造型的要求。 R3、长方翻角折叠：将餐巾对边相叠成长方形后，再将巾角翻上的一种折叠方法。巾角的翻折有单面翻角、双面翻角、交叉翻角等变化。通过变化折叠的层次、翻角的数量、角度的大小，来达到改变不同造型的目的。 R4、条形折叠：条形折叠就是将餐巾摆平，直接折裥或先对折后折裥使巾成为多层次的细长条形的一种折叠方法，条形折叠法为；对边平行折裥和对角折裥两面种叠法。 R5、三角折法：将餐巾的相对角，对折成两层三角形，或再将三角形的底边对角折成四层三角形。在三角形的基础上，通过卷折、翻折角、插入等方法来改变折花造型。 R6、菱形折法：将餐巾相对角的两边，分别向角的中线对折二次，成菱形的折叠方法，通过变化折裥的数量，用以调节折叠余下两端的距离，或改变中间相叠部位的宽窄距离，就可以达到不同造型的目的。如不少鸟类和某些动物的造型，均采用此种折叠法。 R7、锯齿折叠：将餐巾按长方形的折法对折，但不要使两角重合，要四角错位，分别成为两个锯齿形，再把角对折即成双齿状。 R8、尖角折叠：将餐巾的一角固定，该角的两边分别向中间折叠或向中间卷折成尖角形，此种方法，适用于折叠一头大、一头小的物体造型。 R9、提取翻折：将餐巾摆平，用手指挡住餐巾的中心或四角或四边的中点直接提起，或是固定中心，转动四周巾边，再提取翻折即成，此法提取较简单，但要注意，提取时四角部位不能偏斜，翻折后的巾角要大小一致，否则会影响造型的美观。 R10、翻、折角折叠：将餐巾的一角或数角通过翻折造型，或折裥后进行翻折，用翻、折、裥组合的一种叠法。折角组合的叠比较麻烦，几角同时折裥，在组合时，必须十分细心，不能乱了次序。否则无法成形 H餐巾折花的注意事项 H1、做好操作前的准备工作 H2、讲究卫生，操作前要洗手消毒；在干净的托盘或餐盘中操作；操作时不允许用嘴咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 H3、一次成型，减少折痕，快速熟练； H4、造型简单，美观大方，使用方便； H5、注意整理与放置，保持花型；餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜，不宜插入过深。 H6、折花时要分清餐巾的正反面，姿势自然，手法轻巧灵活； H7、用心观察，全心投入，精心折叠，耐心整理。 十一、上菜。 上菜是项程序性极为严格的工作，稍有不慎，就会导致客人不满，甚至放弃在此就餐。因此，要求服务时严格按照程序和方法去进行。 A上菜的位置 进门正下方的第一位客人的右边（付主人的右边）、作陪人员或提前预留好的上菜位，须让过老人和小孩。B上菜的方法B-1选择正确的上菜位置。操作时站在作陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。B-2介绍菜点。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味，介绍时表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。B-3剩菜和菜盘的安排。上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要添加；在宾客表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。； C上菜的程序C1中餐上菜的一般顺序。中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还有一道点心再上一道菜的做法。C2粤菜的上菜顺序。粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。C3中餐西吃的顺序。许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡，后味浓。C4西餐的上菜顺序。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黄油——头盘——汤——主菜——甜食——咖啡和茶。D上菜的时机 大型宴会提前30分钟上凉菜，开餐时提前10钟分上热菜。 零点在点完凉菜时就可询问是否可上凉菜，客人到齐后就可上热菜（询问客人）。E上菜的注意事项 E1饮食服务员菜肴摆放要求摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。摆菜的具体要求是：E1-1摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。E1-2中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。E1-3比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴作位置上的调整，使台面始终保持美观。E1-4酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。E1-5各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。E2菜肴对称摆放的放法：E2-1要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。E2-2同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起。E2-3摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。E2-4如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。E2-5如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。 E2-6上菜时要检查菜品的质量、份量、装具、卫生、颜色等，不符合要求的马上退回厨房。 十二、分菜。 分菜。 分菜服务就是在客人观赏菜品，后由服务人员当着客人服务的一种技巧和技能，主动、均匀地为客人分菜分汤，（也叫派菜或让菜），能直接提升和体现餐厅服务的整体水平。 西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术A分菜的工具 A1中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等 A2俄式服务的分菜工具：叉和勺，通常以不锈钢材为主。A3法式服务的分切工具：服务车、分割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺 A4分菜工具的使用方法A4-1中餐分菜工具的使用方法：①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。②公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。③长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。A4-2俄式分菜用具的使用方法：一般是匙在下，叉在上。右手的中指、无名指和小指夹持，拇指和食指控制叉，五指并拢，完美配合。这是俄式服务最基本的技巧。A4-3法式切分工具的使用方法：①分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再将切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。②分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。 B分菜的方法； B1分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。餐台分菜又可以分为分让式和二人合作式。 B2二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将餐盘送到客人面前。 B3分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。分菜的顺序；先宾后主，先长后幼，女士优先的原则。C分菜的准备工作； 根据菜品的种类，提前准备好各类叉、勺、碗、碟等，并做好备用品和清洁工作。D特殊菜肴的分菜方式； ①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。②造型菜肴的分让方法：先将造型的的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分剩余的一半。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。③卷食类菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，则需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后卷上送到每位客人面前。④拔丝类菜肴的分让方法：由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。 G分菜的注意事项。 （1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴如鱼、鸡等的大骨头剔除。（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数量与总量，做到分派均匀。（4）凡配有作料的菜，在分派时要先沾(夹)上作料再分到餐碟里。（5）在分汤后为客人换一道新毛巾，分菜的托盘既要美观又要干净，不要将菜汁滴落在盘边。十三、斟酒 斟酒是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，在中餐和西餐服务中，尤其是在宴会服务中，由于宾客使用的酒水较多，斟酒技艺要求较高，（如不滴不洒，不少不溢等），因此，服务员要熟练的掌握斟酒及酒水服务的技能，认真学习酒水知识，这对于提高服务质量、积极进行酒水推销是十分重要的。 A准备酒水和示酒 A1、准备酒水 开餐前各种酒水饮料应试事先备齐，并将酒水瓶擦拭干净，（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现有过期、变质现象应及时调换，准备好的酒水要按高矮顺序摆放整齐，这样宾客可以清楚的看到所有的酒水饮料，同时便于服务人员根据宾客的要求提供服务，高效率地做好酒水服务工作。 酒水的准备工作还包括对酒水的温度处理，服务人员要了解各种酒品的最佳饮用温度，并采取升温或降温处理的方法使酒品温度适于饮用 ⑴冰镇（降温）目的：许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒6度到8度，白葡萄酒8度—12度，红葡萄酒15度—18度，桃红葡萄酒8度—12度。方法：冰箱冷藏。 ⑵温酒（升温）的目的：某种酒（如加饭酒）在饮用前酒温需升高到30度左右喝起来更有独特滋味。方法：水烫、烧煮，将热饮料冲入或将酒液冲入热饮料中升温。：方法一 先将酒壶内注入开水温壶。2.取一香槟桶注入2/3开水。3.将酒壶中开水倒掉，加入酒品。4.将加入酒品的酒壶放入香槟桶内，待加热后为客人报务。方法二用俊利小壶（不锈钢）盛黄酒放在鲍鱼车或酒精炉上用明火加热，加热后倒入酒壶中为客人服务。要求酒品加热时应提前询问客人，是喜欢用开水温热还是用明火煮沸；是否需要将姜丝、话梅、冰糖、枸杞等放入酒中一同加热。 A2、示酒： 在主位右侧礼貌地请客人确认所点酒水，姿势为左手托酒瓶底部，右手扶瓶颈，商标朝向客人；并说出酒的名称和年份，并询问是否开启。 B酒水开瓶方法和工具 酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞，开瓶器有专用酒钻和启盖扳手两种。 B1葡萄酒的开瓶方法：先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的锡纸，并擦 拭干净，用开酒钻均匀钻入瓶塞中央，将瓶塞慢慢拔出（注意不要将木塞拉断）再用餐巾将瓶口擦拭干净。 B2香槟酒的开瓶方法：香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有铁丝帽，以预防软木塞被弹出。首先将瓶口的锡纸剥除，然后用左手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈拐弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧紧握软木塞；并转动瓶身，使瓶内的气压渐渐地将软木塞弹挤出来，转动瓶身时动作要既轻又慢，开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防手不能控制的情况下软木塞被爆出；如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45度斜握。 B3滗酒有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大水杯代替。其具体方法是：B3-1先将酒瓶竖直静置数小时。B3-2准备一光源，置于瓶子和水杯的那一侧。B3-3操作人员站于瓶子和水杯的这一侧，用手握瓶，慢慢侧倒，将酒液滗下水杯。B3-4当遇含有沉渣的酒液时，应该沉着果断，滗出尽可能多的酒液，剔除混浊物质。 C斟酒的姿势及位置 1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右上角。其余四指握住酒瓶的下半部分。 2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，同时转动手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。 3、用托盘斟酒时，面向客人用右手斟酒，左手托盘，托盘自然向后延伸，随时调节好托盘重心，勿使托盘翻盘，而将酒水泼洒在客人身上，注意身体不要紧贴客人。 4、徒手斟酒，左手应持一块干净口布放在身后，斟完酒后可擦拭瓶口的酒水。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距四分之一圈，以免瓶口的酒滴下来。 5、斟酒时注意酒水不滴、不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向客人，方便客人看到酒水的商标。 D各种酒类斟倒细则 D1白酒类： 准备：白酒杯、干净毛巾 取酒：开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好；然后，到吧台取酒，时间不宜太长。 示酒：在主位右侧礼貌地请客人确认所点酒水，商标朝向客人；并询问是否开启。 开酒：当面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖。 斟酒：左手拿一块12公分见方的服务餐巾，右手持酒；从主宾开始，按顺时针方向从右边为客人斟酒，标准：八分满；倒酒速度不宜太快，要稳而慢倾倒；斟倒完酒时，瓶口顺时针旋转1/4圈，并用餐巾擦试瓶口。 添加：随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见是否加酒，如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉。空瓶撤到桌边的酒箱里，以便客人买单时点数。 D2啤酒类 准备：啤酒杯、干净毛巾 取酒：开单后到吧台领取，注意检查啤酒温度及酒质是否清亮无杂物。 示酒：在主位右侧礼貌地请客人确认所点酒水，商标朝向客人，并询问是否开启。 开酒：如果瓶装酒则在服务台开启，用餐巾擦试酒瓶；再为客人斟酒，如果听装则侧背对与客人，在客人的背后拉开罐，扎啤可直接为客人斟倒； 斟酒：先宾后主，顺时针方向的原则，从右侧为客人倒酒，手拿酒瓶中下部，倒酒动作轻缓，使啤酒沿着正面杯壁流下，避免激起过多，保证倒入杯中八分满；（约1。5公分厚）倒完后瓶口顺时针旋转1/4圈，防止酒液滴出。 添加：剩余啤酒置于服务台，当客人喝至1/3时，再为客人斟倒；当啤酒快用完时，征询 主人意见是否加酒；如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉。空瓶撤到桌边的酒箱里，以便客人买单时点数。 D3红酒类： 准备：红酒杯、口布 取酒：开单后到吧台领取，拿一条白餐巾再送到餐桌旁（可根据客人需要在吧台取少量的柠檬片）。 示酒：在主位右侧礼貌地请客人确认所点酒水，姿势为左手托酒瓶底部，右手扶瓶颈，商标朝向客人；并说出酒的名称和年份，并询问是否开启。 添加：随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见是否加酒，如客人不再加酒，经同意后及时将口杯撤掉。 D4白葡萄酒类： 准备：白葡萄酒、杯、口布 取酒：开单后到吧台领取。 示酒：在主位右侧礼貌地请客人确认所点酒水，姿势为用餐巾包裹住瓶身，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；并说出酒的名称和年份，并询问是否开启 开酒：将酒放于工作台上，瓶口向外，用酒刀将瓶口的锡纸封除掉，再转入木塞拨出，用餐巾擦净瓶口。 添加：随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见是否加酒，如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉。 D5加饭酒类： 准备：加饭酒具一套（酒杯、酒壶、口布） 取酒：开单后到吧台领取，不可超过5分钟 示酒：在主位右侧礼貌地请客人确认所点的酒水，姿势为左手扶瓶颈，商标朝向客人；并询问是否开启。 上酒杯：将酒倒入酒壶，置于热水中，酒温40度左右即可（如是夏季可不必温酒） 斟酒：从主宾开始倒酒，用餐巾将酒壶外擦干，依次倒入杯中八分满； 添加：剩余的酒快完时，征询客人意见是否加酒。 E斟酒量 1、白酒八分 2、啤酒八分酒2分泡沫 3、红葡萄酒1/2-1/3(红酒杯横截面最大处) 4、白葡萄酒2/3(白葡萄酒杯横截面最大处) 5、香槟酒2/3 F斟酒顺序 先主宾、再主人、然后按顺时针方向斟酒 先宾后主、先女后男、先长后幼。（先斟酒再斟饮料） G注意事项： 1、忌瓶底朝天 2、忌左右开工 3、瓶口不可搭在杯口上 4、不能将杯子打翻 5、讲话结束后，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上祝酒用。 6、当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。 7、主宾讲话时，服务员要停止一切操作。 R客人敬酒时注意事项R1在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。R2宾主讲话时，服务员要停止操作，站在适当位置(一般站立在边台两侧)。R3讲话结束，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用。R4当客人起立干杯、敬酒时，要帮客人拉椅，即向后移，宾主就坐时，要将椅推向前。拉椅、推椅都要注意客人的安全。R5宾客离开座位去敬酒时，要将客人的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席帽折成漂亮的图形。R6及时添加酒水。服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水；为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询客人意见是否需要添加。 H中餐宴会斟酒H1宴会中通常有烈性白酒、白兰地、葡萄酒、啤酒及果汁、汽水、矿泉水。预定酒席用什么酒，应征求主人意见。备酒时，要多备几种，酒杯亦然，以适应临时变化或个别来宾特殊需要。H2斟酒时机，重要宴会主宾一入座，往往主人就要举杯祝酒。因此在开席前五分钟左右，须将酒斟好。若是饮料如汽水、果汁，一般来宾入座后即可斟饮。最佳的斟酒时机还需结合宾客的饮食习惯和要求，这一点可与举办主人作好沟通。H3给宾客斟某种酒之前，应先示意一下，如果来宾不同意，即予调换。H4中餐酒席顺序一般从主宾开始，先主宾后主人，先女士、后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。H5在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给予斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和低度酒两种酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒 十四、酒水知识 作为餐厅的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。A白酒 白酒是以高粱等粮谷为主要原料，以大曲、小曲等为糖化发酵剂，经蒸煮、糖化、发酵、蒸馏、陈酿、勾兑而制成的蒸馏酒。是供人们直接饮用的食品，适量饮用不会对人体健康产生危害。任何类别的白酒，不论原料、工艺、香型如何不同，也不论执行国标、行标或企业标准，只要是白酒，都必须强制性符合国家标准GB-《蒸馏酒及配制酒卫生标准》的要求。 白酒是我国传统的饮料酒，工艺独特，历史悠久、享誉中外。从古至今白酒在酒类消费者心目中都占有十分重要的位置，是社交、喜庆等活动中不可缺少的特殊饮品。 B红酒 红酒是葡萄酒的通称，并不一定特指红葡萄酒。红酒有许多分类方式。以成品颜色来说，可分为红葡萄酒、白葡萄酒及粉红葡萄酒三类。其中红葡萄酒又可细分为干红葡萄酒、半干红葡萄酒、半甜红葡萄酒和甜红葡萄酒，白葡萄酒则细分为干白葡萄酒、半干白葡萄酒、半甜白葡萄酒和甜白葡萄酒。 成分 红酒 红酒的成分相当复杂，它是经自然发酵酿造出来的果酒，它含有最多的是葡萄果汁，占百分之八十以上，其次是经葡萄里面的糖份自然发酵而成的酒精，一般在百分之十至百分之十三，剩余的物质超过0种，比较重要的有多种。红酒其他重要的成分如酒酸，果性，矿物质和单宁酸等。虽然这些物质所占的比例不高，却是酒质优劣的决定性因素。质优味美的红酒，是因为它们能呈现一种组织结构的平衡，使人在味觉上有无穷的享受 C啤酒 啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。"上述定义的实际意思： 啤酒以麦芽为主要原料，亦即啤酒是以麦芽为主要原料生产的。基于以麦芽为主要原料，则麦芽使用量应不少于50%。至于使用什么样的麦芽，传统上乃至今天仍然沿用着大麦麦芽。 啤酒是添加酒花，经酵母发酵酿制而成的。是目前世界各国公认的经过糖化、发酵方法而酿制的酿造酒，非配制酒。 啤酒应是含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。区别于汽酒和其它配制酒。 鉴别啤酒：一看：看酒体色泽：普通浅色啤酒应该是淡黄色或金黄色，黑啤酒为红棕色或淡褐色。看透明度：酒液应清亮透明，无悬浮物或沉淀物。看泡沫：啤酒注入无油腻的玻璃杯中时，泡沫应迅速升起，泡沫高度应占杯子的三分之一，当啤酒温度在8-15℃时，5分钟内泡沫不应消失：同时泡沫还应细腻，洁白，散落杯壁后仍然留有泡沫的痕迹（"挂杯"）。二闻：闻香气，在酒杯上方，用鼻子轻轻吸气，应有明显的酒花香气，新鲜、无老化气味及生酒花气味；黑啤酒还应有焦麦芽的香气。三尝：品尝味道，入口纯正，没有酵母味或其他怪味杂味;口感清爽、协调、柔和，苦味愉快而消失迅速，无明显的涩味，有二氧化碳的刺激，使人感到杀口 黄酒 黄酒是我国特有的传统饮用酒，至今已有三千多年的历史，因其酒液呈黄色而取名黄酒。黄酒以大米为主要原料，经过蒸煮、糖化、发酵、压榨而酿成。 黄酒为低度（15～18度）原汁酒，色泽金黄或褐红，含有糖、氨基酸、维生素等多种浸出物，营养价值高，有增进食欲的功能，还可作为烹调菜肴的调味料和医药上辅佐料等。 成品黄酒都用煎煮法灭菌，用陶坛盛装。酒坛以无菌荷叶和笋壳封口，又以糠和粘土等混合加封，封口既严，又便于开启。酒液在陶坛中，越陈越香，故又称老酒。D国产酒按其特点的分类；D1白酒香型的分类； 1、酱香型：以贵州茅台酒为代表。又称茅型。口感风味具有酱香、细腻、醇厚、回味长久等特点。 2、特香型：以江西四特酒为代表，以大米为原料，富含奇数复合香气，香味谐调，余味悠长。 3、浓香型（大曲香型）：以四川泸州老窖大曲酒为代表。又称泸型。口感风味具有芳香、绵甜、香味谐调等特点。 4、米香型：以广西桂林三花酒、、冰峪庄园大米原浆酒、绿忻庄园大米原浆酒为代表。口感风味具有蜜香、清雅、绵柔等特点。 5、凤香型：代表产品是西凤酒。以乙酸乙酯为主，一定的乙酸乙酯香气为辅。特点：清而不淡、浓而不艳，无色，入口突出醇的浓厚。挺烈，但是不暴烈，落口干净、爽口。 6、芝麻香型：以山东“芝麻香为代表，此类酒淡雅香气，焦香突出，入口芳香，以焦香、糊香气味为主，无色、清亮透明；口味比较醇厚，爽口，有类似老白干酒的口味，后味稍有苦味。 7、豉香型：以广东的御冰烧为代表。以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，加固态液态糖化边发酵酿制而成的白酒。 8、清香型：以山西汾酒为代表。又称汾型。具有清香、醇甜、柔和等特点，是中国北方的传统产品。 9、兼香型：以贵州董酒为代表。特点：具有浓香、酱香兼而有之的风味特征，这与工艺所采用的方法有关。 E中国八大名酒； 茅台酒、汾酒、五粮液、泸州老窖特曲、剑南春、西凤酒、古井贡酒、董酒； 十五、茶类知识 维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。A茶的发源地； 根据找到的大量实物证据和文史资料显示，在世界上其他地方饮茶的习惯都是从中国传过去的。所以人们普遍认同饮茶就是中国人首创的，世界上其它地方的饮茶习惯、种植茶叶的习惯都是直接或间接地从中国传过去的。 在欧洲，英国人曾说饮茶的习惯不是中国人发明的，而是印度，年，一支英国侵略军的少校在印度发现了所谓的野生的茶树，从而有人开始认为茶的发源地在印度。但是有人指出这些茶树种其实是英国人从中国偷过去栽种的，而且在几千年的茶历史中在印度从未发现过有野生茶树，也没有人在当地制茶，怎么这么巧，侵略东南亚的英国人一来就有野生茶树了。而且他们都犯了一个最基本的逻辑错误，包括茶树植物在内的其它植物是一直都存在的，甚至比人类的历史都要长，不能说哪里有茶树，哪里就是制茶、饮茶的发源地。人类制茶、饮茶的最早记录都在中国，最早的茶叶成品实物也在中国。 根据可靠地考古发现，中国才是饮茶的真正发源地。中国当然也有野生大茶树，而且年代更为久远。在浙江余姚田螺山遗址就出土了年前的古茶树，按照英国人的逻辑，浙江的发源地身份就更加可信了。现在中国的野生大茶树集中在云南等地，其中也包含了甘肃、湖南的个别地区。茶树是一种很古老的双子叶植物，与人们的生活密切相关。 茶树起源地 １、西南说：“中国西南部是茶树的原产地和茶叶发源地”。这一说法所指的范围很大，所以正确性就较高了。 ２、四川说：清?顾炎武《日知录》：“自秦人取蜀以后，始有茗饮之事”。言下之意，秦人入蜀前，今四川一带已知饮茶。其实四川就在西南，四川说成立，那么西南说就成立了。四川说要比西南说“精密”一些，但是正确的风险性会大些。 ３、云南说：认为云南的西双版纳一带是茶树的发源地，这一带是植物的王国，有原生的茶树种类存在完全是可能的，但是这一说法具有“人文”方面的风险，因为茶树是可以原生的，而茶则是活化劳动的成果。 ４、川东鄂西说：陆羽《茶经》：“其巴山峡川，有两人合抱者”。巴山峡川即今川东鄂西。该地有如此出众的茶树，是否就有人将其利用成为了茶叶，没有见到证据。 ５、江浙说：最近有人提出始于以河姆渡文化为代表的古越族文化。江浙一带目前是中国茶叶行业最为发达的地区，历史若能够在此生根，倒是很有意义的话题。其实我认为在远古时期肯定不只一个地方有自然起源的茶树存在。有茶树的地方也不一定就能够发展出饮茶的习俗来。前面说到茶是神农发明的，那么它在哪一带活动？如果我们求得“茶树原生地”与“神农活动地”的交集，也许就有答案了，至少是缩小了答案的“值域B中国十大名茶 杭州西湖龙井 西湖龙井，产于浙江省杭州市西湖周围的群山之中。杭州不仅以美丽的西湖闻名于世界，也以西湖龙井茶誉满全球。 苏州洞庭碧螺春 洞庭碧螺春茶产于江苏省吴县太湖洞庭山。碧螺春茶条索纤细，卷曲成螺，满披茸毛，色泽碧绿。 太平黄山毛峰 黄山毛峰茶产于安徽省太平县以南，歙县以北的黄山。茶芽格外肥壮，柔软细嫩，叶片肥厚，经久耐泡，香气馥郁，滋味醇甜，成为茶中的上品。 安溪铁观音 安溪铁观音茶产于福建省安溪县。安溪铁观音茶历史悠久，素有茶王之称。“砂绿起霜”成为铁观音高品级的标志，获得了“绿叶红镶边，七泡有余香”的美誉。 岳阳君山银针 中国著名黄茶之一。君山，为湖南岳阳县洞庭湖中岛屿。清代，君山茶分为“尖茶”、“茸茶”两种。“尖茶”如茶剑，白毛茸然，纳为贡茶，素称“贡尖”。 普洱茶 普洱茶是在云南大叶茶基础上培育出的一个新茶种。普洱茶亦称滇青茶，原运销集散地在普洱县，故此而得名 信阳毛尖 河南省著名特产之一，中国名茶之一，素来以“细、圆、光、直、多白毫、香高、味浓、汤色绿”的独特风格而饮誉中外。 大红袍 武夷岩茶产于福建崇安县。外形条索肥壮、紧结、匀整，带扭曲条形，俗称“蜻蜓头”，叶背起蛙皮状砂粒，俗称“蛤蟆背”。 祁门红 著名红茶精品，简称祁红，产于中国安徽省西南部黄山支脉区的祁门县一带。祁红外形条索紧细匀整，锋苗秀丽，色泽乌润，俗称“宝光” C茶的分类； C1绿茶 绿茶是不经过发酵的茶，即将鲜叶经过摊晾后直接下到一二百度的热锅里炒制，以保持其绿色的特点。这是中国产量最多的一类茶叶，其花色品种之多居世界首位。绿茶具有香高、味醇、形美、耐冲泡等特点。其制作工艺都经过杀青一揉捻一干燥的过程。由于加工时干燥的方法不同，绿茶又可分为炒青绿茶、烘青绿茶、蒸青绿茶和晒青绿茶。名贵品种有：龙井茶、碧螺春茶、黄山毛峰茶、庐山云雾、六安瓜片、蒙顶茶、太平猴魁茶、顾渚紫笋茶、信阳毛尖茶、平水珠茶、西山茶、雁荡毛峰茶、华顶云雾茶、涌溪火青茶、敬亭绿雪茶、峨眉峨蕊茶、都匀毛尖茶、恩施玉露茶、婺源茗眉茶、雨花茶、莫干黄芽茶、五山盖米茶、普陀佛茶、日照清茶、崂山绿茶、霄坑毛峰、贵定雪芽。 C2红茶 红茶的名字得自其汤色红。红茶与绿茶恰恰相反，是一种全发酵茶（发酵程度大于80%）。红茶与绿茶的区别，在于加工方法不同。红茶加工时不经杀青，而且萎凋，使鲜叶失去一部分水分，再揉捻（揉搓成条或切成颗粒），然后发酵，使所含的茶多酚氧化，变成红色的化合物。这种化合物一部分溶于水，一部分不溶于水，而积累在叶片中，从而形成红汤、红叶。红茶主要有小种红茶、工夫红茶和红碎茶三大类。 名贵品种有：祁红、滇红、英红。 C3青茶 又称乌龙茶，制作时适当发酵，使叶片稍有红变，是一类介于红绿茶之间的半发酵茶。乌龙茶在六大类茶中工艺最复杂费时，泡法也最讲究，所以喝乌龙茶也被人称为喝功夫茶。它既有绿茶的鲜浓，又有红茶的甜醇。因其叶片中间为绿色，叶缘呈红色，故有“绿叶红镶边”之称。 名贵品种有：北苑御茶、矮脚乌龙、武夷岩茶、铁观音、凤凰单丛、台湾乌龙茶。 C4黄茶 黄茶的制法有点像绿茶，不过中间需要闷黄三天；在制茶过程中，经过闷堆渥黄，因而形成黄叶、黄汤。分“黄芽茶”（包括湖南洞庭湖君山银芽、四川雅安、名山县的蒙顶黄芽、安徽霍山的霍内芽）、“黄小茶”（包括湖南岳阳的北港在、湖南宁乡的沩山毛尖、浙江平阳的平阳黄汤、湖北远安的鹿苑）、“黄大茶”（包括的大叶青、安徽的霍山黄大茶）三类。著名的君山银针茶就属于黄茶。 C5黑茶 原料粗老，加工时堆积发酵时间较长，使叶色呈暗褐色。黑茶原来主要销往边区，是藏、蒙、维吾尔等兄弟民族不可缺少的日常必需品，名贵品种有“湖南黑茶”、“湖北老青茶”、“广西六堡茶”、四川的“西路边茶”“南路边茶”、云南的“紧茶”、“扁茶”、“方茶”和“圆茶”等品种。著名的云南普洱茶曾被归为黑茶。历史上确有把普洱茶归为黑茶类。 但是，业内对此存在异议，主要是其工艺和黑茶有异。特别是近年，争议更大，直到6年出台的云南省地方行业标准里，把普洱茶定义为云南一定区域内大叶种茶制成的紧压茶及散茶，算是在业内达成共识，即普洱茶是一种特种茶，不属于任何一种茶类。至今年7月份，普洱茶地理标识下来后，这种说法就更加有根据了。另外，在国家进出口商品目录中也是将它放在特种茶类里的。 综上，普洱茶不属于黑茶，亦不属于任何一种茶类，是一种特种茶。 C6白茶 白茶则基本上就是靠日晒制成的，是中国的特产。白茶和黄茶的外形、香气和滋味都是非常好的。它加工时不炒不揉，只将细嫩、叶背满茸毛的茶叶晒干或用文火烘干，而使白色茸毛完整地保留下来。白茶主要产于福建的福鼎、政和、松溪和建瓯等县，有“银针”、“白牡丹”、“贡眉”、“寿眉”几种。 名贵品种有：白豪银针茶、白牡丹茶D现代茶艺 01备具迎客——备具 02烹煮仙泉——煮水 03欣赏佳茗——赏茶 04仙泉甘霖——温杯烫具 05仙草入湖——投茶 06熏洗仙颜——洗茶 07烹出陈韵——冲茶 08平分秋色——分汤 09仙茗敬客——敬茶 10吟赏烟云——赏汤 11品味香茗——品茶 12陈香弥漫——回味 茶五礼、五美 五礼； ①注目礼；眼光亲切大方的区面对客人 ②端坐礼；双手放膝盖上，背要直 ③致茶礼；杯与杯不能碰出较大的响声 ④奉茶礼；用双手捧表示对客人的尊重，对茶的准备 ⑤问答礼；简约大方的回答 五美 ①人美 ②境美 ③茶美 ④水美 ⑤艺美 E茶的主要成分； 成分名称 含量 成分名称 含量 成分名称 含量 可食部 水分(克) 99.8 能量(千卡) 0 能量(千焦) 0 蛋白质(克) 0.1 脂肪(克) 0 碳水化合物(克) 0 膳食纤维(克) 0 胆固醇(毫克) 0 灰份(克) 0.1 维生素A(毫克) 0 胡萝卜素(毫克) 0 视黄醇(毫克) 0 硫胺素(微克) 0 核黄素(毫克) 0 尼克酸(毫克) 0 维生素C(毫克) 0 维生素E(T)(毫克) 0 a-E 0 (β-γ)-E 0 δ-E 0 钙(毫克) 2 磷(毫克) 1 钾(毫克) 1 钠(毫克) 3.9 镁(毫克) 3 铁(毫克) 0.1 锌(毫克) 0.03 硒(微克) 0.08 铜(毫克) 0.01 锰(毫克) 0.12 碘(毫克) 0 (1)餐饮采购管理手册 (2)餐厅员工手册 (3)餐饮危机处理手册 (4)餐饮连锁加盟店营建手册 (5)厨师长考核方案（试行） (6)餐饮店铺选址及店面评估表 (7)餐饮人力资源部标准化运作手册 （8）餐饮部规章制度手册（含厨房） （9）3.15食品安全自查 一、楼面服务管理制度5 1-餐厅每日工作检查规范5 1-散餐服务流程规范9 1-团体包餐服务流程规范11 1-备餐工作流程规范13 1-服务中常见问题处理规范15 二、宴会管理制度19 2-宴会运转质量标准19 2-宴会预订工作程序规范21 2-宴会前准备工作规范23 2-宴会服务程序规范27 2-宴会业务督导工作规范30 2-宴会结束工作办法31 2-宴会过程中突发事件处理规定32 三、厨房管理制度33 3-蔬菜加工程序与标准33 3-生墩头加工程序与标准36 3-熟食间加工程序与标准39 3-炒菜间加工程序与标准42 四、财务管理制度46 4-餐厅财务管理制度46 4-酒楼现金管理制度47 4-酒楼每日财务人员工作流程和内容规范49 4-酒楼结账服务流程规范50 五、采购管理52 5-供应商选择管理制度53 5-采购管理办法55 5-各类食品原料选购标准56 5-食材验收管理办法60 5-仓库管理制度61 5-各类食材储存标准63 5-物资仓储、收发管理程序66 六、餐厅餐具管理68 6-餐具管理制度68 6-餐具摆放、清洗、消毒管理规定69 6-餐具擦拭工作规范72 6-玻璃器皿擦拭工作规范73 七、餐厅设施设备管理74 7-酒楼基础设施建立与管理办法74 7-设备设施维修保养管理规定78 八、安全管理80 8-安全管理规定80 8-餐厅突发事件或异常情况处理办法83 九、卫生管理90 9-餐厅卫生管理规定90 9-员工着装及个人卫生管理规定91 9-食品接触面卫生控制规程94 9-人员卫生控制规程95 9-器具设施、卫生清洁规程96 9-厨房卫生操作标准97 9-加工间卫生操作标准 9-面点间卫生操作标准 PART2餐饮业管理表格 十、楼面服务管理表格 10-点菜单 10-加菜单 10-酒水单 10-茶点单 10-订餐单 10-餐饮工作通知单 10-餐饮部订席记录表 10-退菜换菜单 10-需用餐具物品清单 10-宾客意见表 10-餐厅内部餐具借用单 10-楼面工作周报表 10-团体餐临时通知单 10-楼面服务质量检查表 十一、宴会管理表格 11-宴会洽谈表 11-一般性小型宴会预定单 11-大型、中型宴会预定单 11-宴会合约书 11-宴会定单(工作人员用) 11-宴会预订周汇总表 11-宴会订单记录表 11-宴会变更通知单 11-宾客意见调查表 11-宴会服务工作安排表 11-宴会服务人员清洁卫生安排表 十二、厨房管理表格 12-厨房岗位人员配备表 12-菜品反馈意见表 12-厨房值班交接班日志 12-厨房日常工作检查安排表 12-厨师业务考核通知单 12-厨师综合业务考核评分表 12-初加工厨师业务操作考核评分表 12-切配厨师业务操作考核评分表 12-炉灶厨师业务操作考核评分表- 12-冷菜厨师业务操作考核评分表 12-面点厨师业务操作考核评分表 12-厨房周工作时间安排表 12-不合格菜品处理记录表 12-菜品规范管理表 12-原料加工规格表 12-冷菜配份规格表 12-糊调制规格标准表 12-浆调制规格标准表 12-切配料头规格表 12-菜肴配份标准表 12-点心成品配份标准表 12-面粉配份标准表 12-馅料配份标准表 12-臊子配份标准表 12-鱼香味汁（克）配份标准表 12-糖醋味汁（克）配份标准表 12-茄汁味（克）配份标准表 12-鱼香味汁（克）配份标准表 12-糖醋味汁（克）配份标准表 12-红油味汁（克）配份标准表 12-蒜泥味汁（克）配份标准表 12-姜汁味汁（克）配份标准表 12-椒麻味味汁（克）配份标准表 12-怪味汁（克）配份标准表 12-芥末味汁（克）配份标准表 12-点心制作规格表 12-水果拼盘制作规格表 12-食品原料规格表 12-食品原料加工试验单 12-厨房菜品退菜管理表 12-退菜登记、分析表 12-厨房领料单 12-餐前工作检查表 12-菜品档案表 12-定人定菜定岗表 12-厨房收尾工作检查明细表 12-厨房值班日志 12-厨房卫生检查表 12-原料加工区域卫生检查表 12-烹调操作区域卫生检查表 十三、财务管理表格 13-酒楼饭馆签账单 13-顾客签账单 13-酒楼饭馆日报表 13-每日食物成本计算表 13-饮料库存表 13-菜单成本控制表 13-厨房菜点定额成本表 13-服务员劳效统计表 13-厨师劳效统计表 13-烟、酒、饮料日销售统计表 13-餐具、酒具、清洁用品费用统计表 13-营业状态记录表 13-营业收支日报表 13-现金记录袋样式 十四、食材采购与储存管理 14-食品原料采购规格书 14-供应商评估表 14-合格供应商名录 14-供应商考核表 14-供应商异常情况登记表 14-食品原料进货申购单 14-市场订货单 14-采购定量卡 14-收货单 14-鲜货类食品原料双联标签 14-食品原料验收单 14-验收报告表 14-食品原料验收进货日报表 14-进货日报表 14-退货通知单 14-原料领用单 14-货品盘存明细表 14-永续盘存卡 十五、餐厅酒水管理 15-酒水单 15-酒水提取单 15-每日酒水清算单 15-酒吧部销售日报表 15-宴会酒吧饮料单 15-酒吧一周消耗单 15-酒吧盘存日报表 15-酒吧每日交接表 15-饮料验收日报表 15-饮料领料单 十六、餐具管理表格 16-餐具盘存表 16-餐具统计表 16-餐具签领单 16-餐具存库目录统计表 十七、餐厅设备管理 17-维修保养月历 17-餐厅购买设备申请单 17-餐厅维修设备申请单 17-设备购置审批表 17-工程部设备巡回检查记录表 17-设备委外维修申请单 17-设备维修记录 十八、餐厅卫生安全管理 18-HACCP食品体系安全检查表 18-厨房安全检查表 18-食品卫生检查表 18-餐厅外场清洁检查表 18-厨房卫生检查表 18-卫生日检查记录表 18-消毒杀菌剂检查表 餐饮y |
